Debemos tomar en cuenta que la inversión en retención, desarrollo y fidelización de clientes suele causar confusión en términos de enfoque e inversión, ya que existe el supuesto erróneo de que todo lo que hacemos y comunicamos cubre tanto la captación como la retención de clientes.
El problema de pensar que «todo» contribuye a la retención es que no se considera la necesidad de generar acciones y recursos exclusivos y personalizados para nuestros clientes y esto denota el desconocimiento de nuestras cuentas y clientes «clave» de mayor rentabilidad, utilidad o potencial de generar nuevos negocios.
Si les ofrecemos las mismas opciones de captación a quienes ya son clientes de la marca, generamos falta de personalización e incremento en confusión e insatisfacción, más aún cuando dirigimos acciones promocionales solo para cierto segmento de prospectos nuevos que puede ser más atractiva para clientes ya frecuentes de la marca.
Con Predictive, la marca es capaz de conocer:
- Cantidad de clientes de mayor valor para la marca (Actual y potencial)
- Probabilidad de pérdida de clientes por segmento de rentabilidad.
- Niveles de fidelización basados en transacciones frecuentes y recientes.
- Listado de clientes organizados por nivel de cercanía a la marca.
- Montos y frecuencia de compra por período por cliente.
- Efectividad de acciones comunicacionales, promocionales y de marketing por temporada, fechas, sucursal o cliente individual.
Algunas de las principales inversiones en retención se centran en la gestión de personalización de contenido, oferta y experiencias que requieren primero contar con procesos que permitan identificar a los clientes, su comportamiento, rentabilidad, frecuencia y recencia de compra, entre otros factores.
A continuación un ejemplo de acciones e inversiones centradas netamente en la retención, desarrollo y fidelización de clientes:
¿Estamos gestionando estrategias de clientes enfocadas a la retención y rentabilidad generando eficiencia de recursos invertidos o seguimos invirtiendo solo en captación generando resultados insostenibles en el mediano y largo plazo obligando a la marca a volver a comprar los clientes que pierde en cada período sin explotar su potencial?
“El marketing es demasiado importante para ser manejado solo por el departamento de marketing”. David Packard, fundador de Hewlett Packard.
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Juan Pablo Del Alcázar Ponce
www.delalcazarponce.com
Referencias: Modelo LIVAROI de Gestión de Clientes, Juan Pablo Del Alcázar Ponce (2019)